Poesie des Alltags. Oder: Wie UnityMedia seine Kunden verkackeiert

Aber wenn man dann irgend­wann mal einen am Tele­fon hat, läuft’s. Freund­lich und kompetent.

Dach­te ich. Zumin­dest anfangs.

Das änder­te sich jedoch bald.

In einem Tele­fo­nat mit der Hot­line wird ein Tech­ni­ker ange­kün­digt, der – so das Ergeb­nis – eine Hori­zon-Box, also den Recei­ver, tau­schen soll. Das sol­le zwi­schen 12 und 16 Uhr passieren.

Um genau 15.45 Uhr, also 15 Minu­ten vor Ablauf der ver­ein­bar­ten Frist, kommt ein Anruf/eine SMS von einem Sub­un­ter­neh­mer von UM, dass der Tech­ni­ker nicht kommt. Angeb­lich aus »fami­liä­ren Gründen«.

Ein neu­er Ser­vice-Slot wird ver­ein­bart: 8 bis 12 Uhr am fol­gen­den Tag. Das ist ein Freitag.

Kaum ist der »Ter­min« schrift­lich (per SMS) bestä­tigt, kommt eine wei­te­re SMS. Nun reicht der Ser­vice-Zeit­raum auf ein­mal von 8 bis 17 (!!) Uhr. Das sind mal eben locker 9 (!) Stunden.

Man hat ja auch sonst nichts zu tun.… »Bit­te sor­gen Sie dafür, dass jemand zuhau­se ist.«[1]Es gibt Leu­te, die müs­sen sich für sowas frei neh­men!!

Tat­säch­lich erscheint der Tech­ni­ker an dem Tag so gegen 14.30 Uhr. Auf die Minu­te genau, als das Mit­tag­essen auf dem Tisch steht.

Zwar hat­te der Mann von der Unity­me­dia-Hot­line ange­kün­digt, die Hori­zon-Box wer­de getauscht, weil die vir­tu­el­le Smart­card sich nicht mehr akti­vie­ren las­se und sich die Box selbst in den Ich-muss-ersetzt-wer­den-Modus gesetzt habe. Und vor­sichts­hal­ber hat­te UM auch schon ein Schrei­ben raus­ge­hau­en, in dem der Kun­de – also ich – auf­ge­for­dert wird, die kaput­te Hard­ware zurück­zu­sen­den – zwecks Nach­druck­ver­lei­hung steht auch jeweils der üppi­ge Preis der Tei­le dabei.

Getauscht wird aber letzt­lich nix.

Der Voll­stän­dig­keit sei erwähnt, dass bei den zurück­zu­sen­den­den Tei­len auch ein Modul – 59 EUR – auf­ge­führt wird, dass bereits vor Jah­ren zusam­men mit einem Uralt-Recei­ver an UM zurück­ge­schickt wor­den war und somit beim Kun­den gar nicht vor­han­den ist. Wozu auch? Schließ­lich hat die­se besch***ene Hori­zon-Hard­ware ja gar kei­ne Mög­lich­keit mehr, ein sol­ches Modul zu verwenden.

Der Tech­ni­ker erklärt, er habe nur an der Signal­ver­stär­kung geschraubt und nun lau­fe die Hori­zon-Box wie­der ein­wand­frei. Auch die Fritz.Box für das Inter­net übri­gens. Topp-Wer­te, ver­spricht er.

Zu tau­schen gebe es also aus sei­ner Sicht nichts. Und was das Schrei­ben von UM mit der Rück­sen­de­auf­for­de­rung ange­he, da müs­se ich als Kun­de mich sel­ber drum küm­mern. »Müs­sen ’se mal anru­fen.« Er arbei­te ja auch nicht für UM. Also jeden­falls nicht direkt. Das wer­de der UM-Kun­den­dienst regeln, sagt der net­te Mann.

Ich ahne schon, was das bedeu­tet. Und genau so kommt es dann auch.

Ich wäh­le die Num­mer der Hot­line, wie sie auf dem Schrei­ben steht: 0221 46619100. Die Com­pu­ter­stim­men-Tus­si fragt mich aus, und irgend­wann soll ich end­lich zu einem real exis­tie­ren­den Mit­ar­bei­ter ver­bun­den wer­den. Soll.

Nach etwa sie­ben Minu­ten geht auch tat­säch­lich ein Mensch dran. Aber nur, um mich sofort wie­der aus der Lei­tung zu schmeißen.

Was ich dar­auf­hin von mir gebe, ist hier nicht zitierfähig.

Aber ich log­ge mich in mei­nen UM-Account ein, suche gut 5 Minu­ten auch einer Mög­lich­keit, einen Text los­zu­wer­den, ohne mit einem Bot »reden« oder sonst wem irgend­wie chat­ten zu müssen.

Als das geschafft ist, schrei­be ich via Kon­takt­for­mu­lar eine Mit­tei­lung mit Beschrei­bung des Vor­falls, muss die aber letzt­lich stark kür­zen, weil nur an die 400 Zei­chen oder so erlaubt sind.

Ob das irgend jemand liest, weiß ich nicht. Viel­leicht liest es Ubo, der Bot. Bear­bei­tet wird es offen­sicht­lich aber eher nicht.

Dafür erhal­te ich schon tags dar­auf (!) eine E‑Mail, in der ich um Bewer­tung mei­nes Kon­takts mit dem Kun­den­ser­vice (sic!) gebe­ten werde.

Lie­ber Unity­me­dia Kunde,

Sie haben sich kürz­lich mit einem Anlie­gen an den Kun­den­ser­vice von Unity­me­dia gewandt.

Bit­te neh­men Sie sich 3 Minu­ten Zeit für ein Feed­back zu Ihrer Erfah­rung mit dem Kun­den­ser­vice bei Unitymedia.Mit Hil­fe Ihrer Ant­wor­ten kön­nen wir unse­re Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen kon­ti­nu­ier­lich für Sie verbessern.

Bereits im zwei­ten Jahr in Fol­ge spen­den wir für jede Teil­nah­me an der Befra­gung 0,50 Euro an den gemein­nüt­zi­gen Ver­ein Sozi­al­hel­den.* Mit krea­ti­ven Pro­jek­ten för­dert der Ver­ein sozia­les Han­deln und macht die Welt für Men­schen mit Behin­de­rung ein biss­chen besser.

Wir bedan­ken uns schon jetzt herz­lich für Ihre Unterstützung.

Basie­rend auf Ihrer Erfah­rung mit der Bear­bei­tung Ihres Anlie­gens durch Unity­me­dia, wie wahr­schein­lich ist es, dass Sie Unity­me­dia Ihren Freun­den, Ver­wand­ten und Kol­le­gen weiterempfehlen?

Die Aus­wahl reicht von »10 – äußerst wahr­schein­lich« bis »0 – über­haupt nicht wahrscheinlich«.

Preis­fra­ge: Was soll ich jetzt wohl anklicken???

Am Ran­de bemerkt: Mei­ne schrift­li­che Anfra­ge ist noch nicht ein­mal beant­wor­tet. Geschwei­ge denn bear­bei­tet. Rück­mel­dung? Fehlanzeige.

Das heißt wohl im Klar­text: Die glau­ben immer noch, ich hät­te ein HD-Modul von denen. Und ich beschei­ße sie um eine Hori­zon-Box.[2]Neben­bei bemerkt: Hät­te der Tech­ni­ker die Box tat­säch­lich getauscht, wären alle auf der Fest­plat­te gespei­cher­ten Auf­nah­men futsch gewe­sen. UM erlaubt weder, die Auf­nah­men ins LAN zu kopie­ren, noch … Con­ti­nue rea­ding

Unity­Me­dia – das Grau­en hat einen Namen.[3]Das hat Metho­de

Nach­trag, 11. Oktober

Ges­tern kam von UM per Brief ein Schwung neu­er PINs. Super, habe ich drin­gend drauf gewar­tet. Nicht.

Mei­ne schrift­li­che Anfra­ge in Sachen Hard­ware-Rück­sen­dung wird hin­ge­gen immer noch igno­riert. Kann nicht mehr lan­ge dau­ern, bis ich eine Mah­nung bekom­me, schät­ze ich…

Nach­trag, 28. Oktober

UM stellt sich tot. Mei­ne schrift­li­che Anfra­ge im Kun­den­cen­ter in Sachen Hard­ware-Rück­sen­dung wird immer noch ignoriert.

Anmer­kun­gen

1 Es gibt Leu­te, die müs­sen sich für sowas frei nehmen!!
2 Neben­bei bemerkt: Hät­te der Tech­ni­ker die Box tat­säch­lich getauscht, wären alle auf der Fest­plat­te gespei­cher­ten Auf­nah­men futsch gewe­sen. UM erlaubt weder, die Auf­nah­men ins LAN zu kopie­ren, noch sie sie auf eine USB-Stick zu kopieren…
3 Das hat Methode

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